teksti: Teija Laukka
Ihanaa kun saan kirjoittaa asiasta jossa olen asiantuntija – asiakkaana olemisesta.
Laadulla ja ammattitaidolla tarjottu opaspalvelu on minulle itsestäänselvyys. Samoin oletan että kirjanpitäjä osaa kirjanpidon, bussikuski osaa ajaa bussilla ja lentokapteeni osaa ohjata lentokonetta. Lääkäripalveluihin en viime viikkojen uutisten vuoksi uskalla tässä yhteydessä viitata :)
Kokemus opaspalvelusta muodostuu siitä miten opas toimii. Tämän perusteella tehdään valintoja jatkossa siitä käytetäänkö opaspalveluita ja kenen palveluita käytetään.
Palvelu on hyvää silloin kun asiakas kokee sen hyväksi
Palvelukokemus koostuu useista, pienistäkin asioista, kuten ensikontaktista oppaan kanssa. Grand Tetonilla 2009 olin myyty, kun minulle vieras opas auttoi löytämään jalkaotteen, ja pääsin hankalasta paikasta eteenpäin. Olin tässä vaiheessa tosi väsynyt, kun omatoimimatkamme eksymisineen oli kestänyt jo tuplat arvioidusta ajasta. Tällä pienellä eleellä kyseinen opas lunasti luottamukseni, ja sai minut haluamaan hänet oppaakseni kun seuraavan kerran olen Grand Tetonilla. Jenkkioppaat olivat muutenkin hyvin ystävällisiä muillekin kuin omille asiakkailleen. Suomalaisista vielä hyvin pieni osa käyttää opaspalveluita vuorilla liikkuessa. Jokaisen uuden asiakkaan luottamus on ansaittava, on pystyttävä näyttämään miksi vuorille kannattaa mennä oppaan kanssa.
Kommunikointi asiakkaan kanssa ennen vuoriretkeä, ja etenkin viesteihin vastaaminen on tärkeää – perusasioita asiakaspalvelussa, ja osoittavat kunnioitusta asiakasta eli palkanmaksajaa kohtaan. Odotukseni on että saan vastauksen viesteihini kohtuullisessa ajassa. Uskon olevani hyvin tavallinen asiakas, ja äänestän lompakollani. On oppaan oma valinta, haluaako pitää minut asiakkaana vai ei.
Retken ja reitin suunnittelu yhdessä etukäteen, sekä oppaan kokemukseen perustuvat ehdotukset reittien valinnasta ovat minulle tärkeitä. Kesällä meillä oli sadepäivän kunniaksi hyvä suunnittelupalaveri oppaan kanssa syksyn retkeä varten. Niin kuin pitääkin, suunnitelma syksyn retkestä muuttui reittien ja opastettavien kunnon mukaan :)
Sain hyvän asiakaskokemuksen viime viikolla Chilessä. Tiistaina juttelin hotellin conciercen kanssa, että haluaisin lähteä perjantaina vuorille. Keskiviikkoillalle töiden jälkeen minulla oli Alberto oppaan kanssa suunnittelupalaveri, ja kävimme myös varusteeni läpi. Opas näytti minulle kaupan, josta saan seuraavana päivänä lounastauolla puuttuvat varusteet hankittua. Lisäksi opas järjesti Pedron tuomaan minulle vuorikengät torstai-iltana. Opas hoiti lupa-asiat torstaina, ja perjantaina lähdimme matkaan. Vuoriretken ajaksi veimme muut matkatavarani oppaan varastoon. Vuorilta palattuamme opas suositteli edullista hotellia, teki puolestani varauksen, ja vei minut matkatavaroineni hotellille. Eli kaikki sujui kuin elokuvissa, paitsi että sairastuin vuorilla kahteen otteeseen, ja olin heikossa kunnossa, mutta se on taas oma tarinansa :)
Kokemusten & tietotaidon jakaminen ovat osa hyvää palvelukokemusta. Nautin hetkistä oppaan kanssa, kun voin oppia koko ajan lisää, ja kun tunnen että opas haluaa jakaa tietoa. Mielenkiinnolla kuuntelen oppaan tarinoita aiemmista retkistä; onnistumisista ja epäonnistumisista. Minulle ei niinkään tärkeää ole kuinka äärettömän taitava kiipeilijä opas on, tärkeämpää on että opas on kiinnostunut minusta asiakkaana. Kesällä kuulin RCI (= Rock Climbing Instructor) kurssilaisen kommentin ”en ehdi neuvoa muita viikonlopun aikana kalliolla, koska minun pitää harjoitella RCI kokeeseen”. Mieluummin olisin kuullut kommentin ”neuvon mielelläni muita viikonloppuna, koska se on samalla minulle hyvää harjoitusta tulevaa RCI koetta varten”. Itse olen aloittelija kiipeilijänä ja ihan keltanokka ohjaajana, enkä tunne tarkemmin RCI kurssin sisältöä. Toivon että kurssin tavoite on pystyä opastamaan ja kouluttamaan asiakasta. Minulle RCI ilman asiakasta on tarpeeton.
Asiakassuhteen jatkuminen seuraaviin retkiin vaatii usein aktiivisuutta oppaalta. Sain juuri videon viime viikon Chilen retkestä oppaaltani, ja tämä tuntui hyvältä palvelulta. Nyt vetäydyn taakse vasemmalle odottelemaan Suomen ensimmäisen valevuoristo-oppaan paljastumista...
